Avis clients : attention aux faux avis, la DGCCRF enquête

L’impact majeur des avis clients sur la fréquentation en points de vente

Les avis clients jouent un rôle majeur dans la décision des consommateurs de se rendre en point de vente et d’effectuer un achat. Ils font partie intégrante des leviers essentiels qui constituent la vitrine digitale de votre réseau. En effet, 97% des consommateurs consultent les avis en ligne lorsqu’ils effectuent une recherche. Et 88% d’entre eux accordent autant d’importance aux avis clients qu’aux recommandations de leurs proches (source IFOP).

Ainsi, la collecte régulière d’avis positifs est un facteur déterminant pour :

Attirer de nouveaux clients : les avis positifs renforcent la crédibilité de votre enseigne et incitent les internautes à visiter votre point de vente.
Améliorer votre e-reputation et votre image de marque : une moyenne d’avis élevée renvoie une image positive de votre enseigne et de la qualité de vos produits ou services.
Fidéliser votre clientèle existante : des avis positifs témoignent de la satisfaction de vos clients et les encouragent à revenir.
Vous démarquer de la concurrence : dans un environnement concurrentiel, les avis clients contribuent à faire la différence et influencent le choix des consommateurs.
Booster votre visibilité en ligne : la collecte régulière de nouveaux avis, la qualité de votre note et la dynamique de réponses est un facteur de SEO local.

Faux avis : les 5 pratiques à proscrire

Face à l’importance croissante des avis clients, certains points de vente peuvent être tentés d’avoir recours à des pratiques frauduleuses en publiant de faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

5 pratiques à proscrire absolument :

Publier de faux avis positifs pour gonfler artificiellement la note de votre point de vente et masquer d’éventuels problèmes.
Diffuser de faux avis négatifs pour nuire à la e-reputation de vos concurrents et détourner les clients à votre profit.
Modérer de manière biaisée vos avis en supprimant tout ou partie des avis négatifs reçus, ou en différant la publication des avis négatifs pour fausser le classement. Exemple : lorsque vous collectez ces avis depuis un outil CRM interne.
Avoir recours à des sous-traitants spécialisés dans la diffusion multicanale de faux avis, dont les techniques se sont fortement professionnalisées ces dernières années.
Recruter des consommateurs pour poster de faux avis, une pratique émergente observée par la DGCCRF.

Ces pratiques trompeuses sont néfastes pour les consommateurs qui basent leurs décisions d’achat sur des informations fausses. Elle porte également préjudice aux entreprises honnêtes qui subissent une concurrence déloyale et voient leur image ternie par des avis mensongers.

La DGCCRF mène la lutte contre les faux avis

Déterminée à protéger les consommateurs et à garantir un marché équitable, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a intensifié ses efforts pour lutter contre les faux avis. Tous les secteurs sont concernés et tous les supports sont analysés (site internet, fiches Google Business Profile, réseaux sociaux…).

L’organisme dispose de plusieurs outils pour identifier et sanctionner les pratiques frauduleuses :

L’analyse algorithmique : des outils permettent de détecter les avis suspects en analysant des critères tels que le style d’écriture, la date de publication et l’historique des comptes.
Des enquêtes auprès des professionnels : la DGCCRF peut mener des enquêtes auprès des points de vente afin de vérifier l’origine des avis publiés sur leurs sites web ou plateformes partenaires.
Des sanctions lourdes : les professionnels concernés par ces faux avis s’exposent à des sanctions lourdes pouvant aller jusqu’à 300 000 € d’amende et deux ans d’emprisonnement. Le montant de l’amende peut être porté à 10% du chiffre d’affaires moyen annuel, voire à 50% des dépenses engagées pour réaliser la prestation.

Ces enquêtes ont démontré, pour certains, l’existence de faux avis de consommateurs, rédigés par le professionnel, son entourage, ou des tiers.

En résumé

Les avis clients sont un outil précieux pour les consommateurs et les réseaux de points de vente sur lequel vous devez capitaliser et allouer des moyens. Cependant, il est essentiel de rester vigilant et d’adopter une attitude responsable en sensibilisant vos équipes. Les conséquences de pratiques frauduleuses peuvent être lourdes à bien des égards et la responsabilité pénale des points de vente peut être engagée.