Saviez-vous que la principale raison pour laquelle les clients ne laissent pas d’avis est qu’ils oublient de le faire dès qu’ils ont du temps libre ?
C’est un des principaux insights que l’on peut retirer dans la dernière étude du site Moz, qui s’est cette fois concentrée sur les avis clients des points de vente locaux et leur impact sur le comportement des internautes.
Une étude regroupant plus de 1 000 participants aux USA, à qui ils ont posé 34 questions. Les participants se sont vu poser des questions de qualification pour s’assurer qu’ils avaient, a) lu des avis clients d’enseignes locales, et b) écrit eux-mêmes des avis.
En raison de la nature des questions, les participants n’étaient pas tenus de répondre à toutes les questions. Ceci afin de permettre aux personnes qui lisent des avis, mais n’en écrivent pas, de participer à l’enquête. La question qui a suscité le plus de réponses au total a reçu 1 314 réponses et celle qui a suscité le moins de réponses a reçu 1 084 réponses.
Cette enquête cherche à comprendre les habitudes et les comportements des lecteurs et des rédacteurs d’avis sur les entreprises locales, ainsi que les réactions des propriétaires d’entreprises à ces avis. Les données originales dérivées de cette enquête devraient aider les propriétaires d’entreprises locales, les agences de marketing numérique et les spécialistes du marketing dans leurs stratégies de recherche locale.
Cette étude est partagée en 3 catégories principales :
- Les habitudes des lecteurs d’avis
- Les habitudes des rédacteurs d’avis
- Les habitudes des réponses des propriétaires
On a regroupé pour vous les chiffres clés de cette étude.
✅ Les 15 résultats clés de cette enquête
- 96 % des personnes lisent les avis
- Plus de 90 % des consommateurs sont influencés, à un degré modéré ou extrême, par les réponses des propriétaires aux évaluations
- 62 % des personnes ayant donné un avis négatif donneraient une seconde chance à une marque après qu’une réponse du propriétaire ait résolu leur problème
- Pour évaluer la confiance, 86 % des consommateurs affirment que les avis sont le facteur “le plus important” ou “assez important”
- Seuls 11 % des consommateurs font confiance aux messages de la marque plutôt qu’à l’opinion publique
- 52 % des personnes interrogées déclarent que leurs avis négatifs proviennent d’informations en ligne fausses ou incorrectes
- 50 % des consommateurs perdent confiance s’ils ont l’impression que les propriétaires ou les employés évaluent leur propre entreprise
- Après avoir lu des avis, 91 % des consommateurs continuent leur parcours sur des canaux propres à l’entreprise, comme le site web, la visite en point de vente et les options de contact direct
- 65 % des répondants rédigent des avis négatifs à cause d’un service clientèle impoli ou médiocre
- Le partage d’expériences et la gratitude sont à l’origine de la grande majorité des avis
- 40 % des clients sont soumis à des demandes d’avis interdites ou illégales
- 39% des auteurs d’avis n’ont pas reçu de demande d’avis directe au cours des 5 dernières années
- Si on leur demande, plus de la moitié de vos clients écriront toujours ou habituellement une critique
- La principale raison pour laquelle les clients ne donnent pas d’avis sur votre entreprise est qu’ils ont oublié de le faire
- 63 % des consommateurs mettront à jour leur avis négatif ou leur faible note si une réponse du propriétaire résout leur problème
⭐ Les habitudes des lecteurs d’avis
À quelle fréquence lisez-vous des avis clients ?
96 % des internautes lisent les avis clients.
Plus de la moitié des consommateurs (56 %) consultent les avis quotidiennement (23 %) ou hebdomadairement (33 %). 18% consultent les avis tous les mois, et 13 % déclarent les lire plusieurs fois par an. Seuls 4% des consommateurs (ceux qui ont été écartés de cette partie de l’enquête) ne lisent jamais les avis.
La tâche des enseignes locales est d’acquérir et de maintenir un ensemble d’avis prêts à convaincre les 96% de clients qui se tournent vers eux pour obtenir des informations sur l’entreprise.
Quelle importance accordez-vous aux avis lorsque vous décidez de vous rendre dans un commerce local ?
Il est essentiel de reconnaître les points du parcours client où la confiance entre en jeu et où les décisions sont prises.
Les avis sont un facteur de décision pour 98% des lecteurs d’avis.
Pour 33 % des personnes interrogées, les avis sont le premier signal leur permettant de savoir si elles peuvent suffisamment faire confiance à un point de vente. 53 % des personnes interrogées considèrent que les avis sont assez importants pour la confiance qu’elles accordent aux marques. Seuls 12 % considèrent que les avis ne sont que légèrement importants, et 2 % seulement les considèrent comme le signal le moins important.
Au total, environ 86 % des consommateurs considèrent les avis comme le facteur le plus important ou important pour déterminer si une entreprise est digne de confiance. Ce chiffre significatif quantifie la mesure dans laquelle le public contrôle désormais la perception de la marque, soulignant la nécessité d’offrir un service client de qualité et un engagement continu dans l’ensemble des avis en ligne.
Combien d’avis positifs lisez-vous habituellement avant de visiter un point de vente ?
70 % des clients lisent 5 à 20 avis positifs avant de décider qu’un établissement vaut la peine d’être visité.
Les clients d’aujourd’hui prennent le temps de lire un nombre important d’avis pour savoir si une entreprise mérite d’être considérée. Un chiffre en hausse par rapport aux années précédentes, où quelques avis suffisaient.
Une proportion étonnante de 20 % d’entre eux liront plus de 20 de vos avis, une proportion dominante de 37 % liront 10 à 20 avis et 33 % liront au moins 5 à 9 avis. Seuls 11 % lisent seulement 1 à 4 avis dans le processus de prise de décision.
Ces chiffres témoignent du volume d’avis qu’une entreprise doit chercher à obtenir. Si l’on tient compte de nos résultats concernant la prévalence du filtrage des avis, les entreprises qui réussissent ont besoin d’un nombre important d’avis positifs et récents pour fournir aux clients les informations qu’ils recherchent.
Après avoir lu suffisamment d’avis positifs pour être intéressé par une entreprise, que faites-vous le plus souvent ensuite ?
91 % des personnes satisfaites des avis positifs d’un point de vente continuent leur parcours sur des plateformes propres à la marque.
Lorsqu’on leur demande d’expliquer la prochaine action qu’ils entreprennent après avoir lu suffisamment d’avis positifs pour s’intéresser à une entreprise, 51 % des consommateurs se dirigent vers le site web. C’est une excellente nouvelle, étant donné que les sites web sont les plateformes sur lesquels les marques locales ont un contrôle maximal. Cela confirme également la tendance que nous avions remarqué via les benchmarks evermaps, où une tendance Web to Web (les clics vers le site web via les fiches Google Business Profile) commençait à se détacher il y a déjà quelques temps.
L’action la plus courante est ensuite de passer directement de la lecture des avis à la visite de l’établissement physique de l’entreprise (27 %), puis de contacter l’entreprise (13 %) et de consulter les profils de médias sociaux de l’entreprise (8 %).
Il en ressort une dynamique fascinante dans laquelle le parcours du client passe d’une zone partiellement contrôlée par l’entreprise (les avis) à une étape suivante dans laquelle 91% de l’environnement est directement contrôlé par l’entreprise (le site web, la prise de contact et les visites en magasin). C’est une excellente nouvelle pour les propriétaires d’entreprises locales, qui conservent la majorité du contrôle sur la qualité de l’expérience client.
🖋️ Les habitudes des rédacteurs d’avis
Sélectionnez tous les éléments suivants qui vous ont amené à laisser un avis négatif
Si vous comprenez à l’avance les points de blocage des clients, vous serez mieux armé pour les atténuer et les éviter.
Selon les répondants, 65 % des avis négatifs résultent d’un mauvais service client. Cette statistique nous rappelle combien il est important de traiter chaque client avec lequel vous et/ou votre personnel est en contact comme une source potentielle d’avis en ligne. Plus vos clients sont bien traités, plus votre entreprise a de chances de recevoir des avis positifs.
En tant que propriétaire ou dirigeant d’entreprise, veillez à ce que vos employés, en contact avec la clientèle, disposent de ce dont ils ont besoin pour répondre de manière adéquate aux besoins des clients à tout moment et, lorsque vous estimez avoir eu une interaction positive, n’hésitez pas à demander un avis !
Il est également intéressant de noter que 52% des répondants indiquent que des informations incorrectes ont entraîné un avis négatif de leur part. Faire attention à vos informations (horaires, adresse, site web, numéro de téléphone…) peut donc vous éviter un certain nombre d’avis négatifs.
Une enseigne locale vous a-t-elle demandé directement un avis au cours des cinq dernières années ?
39% des internautes n’ont pas reçu de demande d’avis au cours des 5 dernières années.
Heureusement, 61 % des participants ont reçu au moins une demande directe d’une entreprise pour écrire un avis à un moment donné au cours des cinq dernières années. Ce chiffre est assez révélateur du nombre d’entreprises locales qui ont intégré des campagnes d’acquisition d’avis dans leurs stratégies marketing.
Cependant, comme 39 % des évaluateurs n’ont pas reçu une seule demande d’évaluation directe au cours des cinq dernières années, il est clair que de nombreuses marques laissent passer des opportunités.
Il peut être utile de considérer ces statistiques dans le contexte d’une ville. Imaginez que plus d’un tiers de vos voisins n’ont pas été invités à écrire un avis par une entreprise comme la vôtre en 5 ans. Il est certain que certains d’entre eux le feraient si vous preniez le temps de faire la demande.
Lequel de ces éléments vous empêche d’écrire plus d’avis que vous ne le faites actuellement ?
La principale raison pour laquelle les clients ne laissent pas d’avis est qu’ils oublient de le faire…
Sachant cela, tous les rappels que vous pouvez mettre en place afin de laisser un avis prennent une tout autre dimension. Nous savons que tout le monde est très occupé aujourd’hui et, dans ce contexte, des rappels de demande d’avis bien pensés peuvent aider les clients, plutôt que de les ennuyer. Mail, SMS, suivi personnel, en personne… les possibilités de demande d’avis sont nombreuses, n’hésitez pas !
Parmi les autres obstacles, les consommateurs citent le processus d’évaluation comme trop confus ou difficile (30 %), l’impression que l’entreprise ne se préoccupe pas suffisamment de ce qui est écrit (26 %), ne pas vouloir passer du temps à rédiger des avis (24 %), ne pas vouloir que leur opinion soit publique (20 %) et qu’on ne leur demande pas directement de donner leur avis (19 %).
Du coup, simplifiez le processus de dépôt d’avis, répondez à tous les avis afin de montrer à vos clients que vous vous préoccupez de ce qu’ils disent sur vous et mettez en avant le fait que ça ne prend que 2 minutes !
🔎 L’impact des réponses des propriétaires des fiches
Considériez-vous une entreprise si la réponse du propriétaire…
Maximisez l’impact des réponses des points de vente en sachant ce que les clients aiment y trouver.
Plus de 90 % des consommateurs sont influencés à un degré modéré ou extrême par les réponses des propriétaires aux avis.
Pour rentabiliser au maximum l’investissement que vous faites dans l’élaboration des réponses, il faut comprendre les éléments qui gagnent la faveur du public. Il est intéressant de noter que 58 % des personnes interrogées considèrerait certainement une entreprise qui résout les problèmes par le biais des réponses et 38 % supplémentaires disent qu’elles sont susceptibles de le faire. Dans le même ordre d’idées, 54 % des personnes interrogées rechercheraient certainement une entreprise qui assume la responsabilité d’un problème signalé par un client.
Ne négligez pas les excuses pendant cette phase de résolution, car 56 % des consommateurs pourraient éventuellement rechercher votre entreprise si vous prononciez ces mots magiques, “Je suis désolé”.
Méfiez-vous des réponses automatisées ou génériques. Plus de la moitié (51 %) des clients affirment qu’ils considéreront certainement une entreprise qui rédige des réponses personnalisées à l’intention des propriétaires. Enfin, une réponse rapide incite 49 % des personnes interrogées à donner une chance à une entreprise.
Attendez-vous une réponse à votre avis lorsque vous laissez un avis négatif / positif ?
À l’heure actuelle, seuls 40 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse de l’entreprise lorsqu’ils rédigent un avis positif. La majorité (60 %) n’attend rien. Cependant, votre e-réputation et votre image ne pourra que bénéficier du fait de répondre à tous les avis, dont les avis positifs. Et ainsi vous êtes sûr de satisfaire les 40% des clients ayant pris le temps de laisser un commentaire positif.
En revanche, 64% s’attendent à recevoir une réponse lorsque leur avis est négatif. Un chiffre logiquement supérieur au chiffre précédent, les avis négatifs mettant généralement en lumière des problèmes rencontrés pour lesquels les clients attendent un retour et/ou une résolution de ceux-ci. Avec seulement 36 % de vos clients qui s’attendent à être ignorés lorsqu’ils se plaignent en ligne sous forme d’avis, l’enjeu est trop important pour négliger les problèmes cités.
Ce qui nous amène au chiffre suivant.
Mettriez-vous à jour votre mauvaise note ou votre avis négatif si une entreprise résolvait votre problème ?
63 % des consommateurs mettront à jour leur avis négatif ou leur note une fois que la réponse du propriétaire aura résolu leur plainte.
Non seulement une réponse appropriée du propriétaire peut reconquérir un client mécontent et influencer de manière significative l’opinion publique sur votre marque, mais 63 % des clients qui ont émis un avis négatif sur votre entreprise mettront à jour leur avis ou augmenteront le nombre d’étoiles qu’ils vous ont attribué initialement si vous résolvez leur plainte.
Source : The Impact of Local Business Reviews on Consumer Behavior – Moz
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