La crise sanitaire a provoqué de nouvelles habitudes de consommation et de nouvelles attentes tournées de plus en plus vers le digital chez les consommateurs.
Ce bouleversement amène les commerces à repenser leurs stratégies afin de continuer à attirer de plus en plus de clients et à répondre à leurs attentes.
Lors de notre dernier webinar, 89% des participants déclaraient être prêts à retourner physiquement en points de vente dès la réouverture.
Un retour particulièrement attendu, qui demande l’adoption de stratégies bien particulières pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, tournées vers un parcours d’achat de plus en plus digitalisé suite à la crise du Covid-19.
✅ Le comportement ROPO s'accentue de plus en plus
Le terme ROPO signifie « Research online purchase offline ». Cela définit un comportement d’achat côté consommateur pour désigner le fait de se renseigner en ligne avant de se rendre et de consommer en points de vente.
Faire des recherches sur Internet avant de venir acheter en magasin est un comportement de plus en plus régulier chez les consommateurs depuis la crise du Covid-19.
Avec +164% de recherches directes sur Q2 2021, d’après une étude que nous avons réalisée sur plus de 20 de nos clients Retail, nous pouvons constater que les internautes se renseignent beaucoup plus avant de se déplacer.
D’où l’importance de compléter et d’optimiser au maximum vos fiches locales (Google My Business, pages du Stores Locator, plateformes clés…) afin d’informer au mieux les internautes de :
- Vos horaires d’ouverture et de fermeture
- Vote numéro de téléphone
- La disponibilité de vos produits
- Les gestes barrières mis en place au sein de vos points de vente
- …
📲 Le click and collect : la nouvelle tendance depuis le Covid
Avec le confinement et les restrictions de déplacement, le Click and collect a très vite fait son apparition afin de proposer une alternative à la vente durant les fermetures provisoires.
Le click and collect est une alternative entre le e-commerce et l’achat physique en magasin. Ce service, qui s’est développé au début de la crise sanitaire, permet aux consommateurs d’acheter ou de réserver un produit à distance via le site web de la marque et de venir le chercher par la suite en points de vente en fonction du créneau choisi.
Les avantages de cette stratégie sont maintenant nombreux :
- Pas d’attente en magasin
- Pas de frais de livraison contrairement au e-commerce
- Optimisation de l’expérience client
C’est une stratégie gagnante qui a permis aux établissements de compenser leur fermeture provisoire.
Et cette habitude de commander un produit sur Internet et venir le chercher en magasin n’a pas disparu malgré la réouverture des commerces. C’est un gain de temps réel pour les consommateurs.
Les clients se sont habitués aux retraits, aux livraisons, ou encore aux commandes en lignes. Leur processus d’achat a évolué et le click and collect est devenu une réelle nouvelle habitude pour les consommateurs. Même s’ils vont moins « flâner » en magasin, ils vont chercher à se déplacer afin de réellement passer à l’achat et ainsi augmenter le taux de conversion via les canaux web.
La preuve en résulte dans notre étude, ou nous avons pu constater qu’aujourd’hui les clics vers le site web représentent 45% des actions sur Google My Business sur plus de 20 de nos clients retail. Les futurs clients se renseignent ainsi beaucoup plus sur les produits ou services des marques avant de se déplacer en point de vente.
📅 La prise de rendez-vous : une stratégie axée sur l'expérience client
Avec les nouvelles restrictions sanitaires, les points de vente doivent prendre des mesures particulières pour accueillir leur clientèle, comme limiter et contrôler le nombre de visiteurs.
Un réel défi pour eux, surtout que la crise sanitaire a installé un fort besoin d’instantanéité chez les internautes.
Pour séduire et fidéliser un consommateur, il est donc nécessaire de lui proposer le maximum de choix et de nombreux points de contact dans son processus d’achat, comme la prise de rendez-vous en ligne par exemple.
La prise de rendez-vous est bien plus qu’un simple formulaire ! Le client a la possibilité de choisir parmi les créneaux disponibles pour réserver sa venue en magasin.
Selon une étude de Google, 81% des consommateurs attendent d’ici 2024 que les marques facilitent la visite à travers des systèmes de rendez-vous personnalisés.
C’est un moyen d’enrichir l’expérience omnicanal du client et de l’inciter à revenir.
📍 Vers une consommation de plus en plus locale depuis le Covid-19 ?
Le e-commerce a certes connu une évolution depuis le début de la crise sanitaire, cependant d’après une étude réalisée par Google sur l’avenir du Retail, 87% des ventes se feront encore hors ligne d’ici 2024.
En effet, le web fait désormais partie intégrante du parcours clients que ce soit pour le secteur de l’assurance, de la banque ou du Retail, mais les consommateurs continuent d’acheter en points de vente physiques.
Suite aux différents confinements qui ont eu lieu, les recherches de type « autour de moi » ont augmenté de 100% dans le monde depuis 2019.
L’avenir sera donc bel et bien local et la notion de proximité devient un besoin fort. Les nouvelles habitudes de consommation se tournent vers les commerces de proximité, ce qui explique l’attrait pour une consommation plus locale.
Enfin, Google a bien compris cet attrait de plus en plus fort pour les recherches de proximité.
Tout au long de l’année 2020, Google My Business a déployé de nouvelles fonctionnalités permettant aux établissements d’augmenter leur visibilité locale sur le web :
- Les attributs Click and Collect
- Les horaires secondaires
- Les attributs Covid « Sécurité & Santé »
- Les Google Posts Info Covid-19
- Le service de messaging
- …
Pour en savoir plus sur ces différentes fonctionnalités, découvrez notre rétrospective dédiée.
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