Lorsque vous entendez quelqu’un parler d’avis clients, vous pensez probablement aux commentaires et aux évaluations de produits sur les sites de e-commerce. Mais les marques cherchent de plus en plus à utiliser ce précieux contenu dans leurs boutiques “physiques”.
Par exemple, les librairies ont depuis longtemps créé des sections “choix du personnel” pour mettre en valeur les produits populaires. De nombreux retailers vont plus loin et innovent en intégrant les évaluations des clients dans leur argumentaire de vente.
La boutique Amazon-4 Star fait par exemple le choix de proposer les produits plébiscités par les clients du site Amazon. Une boutique physique ne pouvant pas intégrer tout le catalogue d’Amazon, cela leur permet de réduire la sélection des produits en ne proposant que les plus qualitatifs.
Pourquoi l’utilisation des avis des clients en magasin est bénéfique pour les retailers, et comment en tirer parti pour booster vos ventes en magasin ? C’est le sujet de cet article.
⭐ Pourquoi vous devriez introduire les évaluations des clients en magasin ?
Dans une récente étude menée par Podium, 93% des sondés affirmaient que leurs achats étaient influencés par les avis clients. D’après un autre sondage de Power Reviews, 70% des consommateurs voulaient voir les avis clients lors de leurs achats en boutique. 86% ne se déplacent même pas en boutique avant d’avoir consulté des avis clients sur les points de vente.
Pouvoir se référer à des avis clients aide définitivement les consommateurs à obtenir des informations sur les articles et à franchir le pas lors d’un achat. 72% des consommateurs ne prennent en effet aucune décision avant d’avoir pu se référer à des avis ou notes sur un produit.
De plus, en introduisant les avis dans votre magasin, vous faites un pas de plus vers la complémentarité de l’achat en ligne et de l’expérience de l’achat en magasin, en combinant le meilleur des deux au lieu de les laisser se concurrencer.
Sur le web, s’appuyer sur les avis clients a toujours été une stratégie de génération de leads efficace, mais utiliser ces avis pour drainer du trafic en magasin est une approche plus récente. Nous avons compilé pour vous quelques exemples de retailers qui ont bien compris qu’il s’agissait d’un levier puissant de croissance et ne se privent pas pour l’exploiter
👉 Exemples d'approches innovantes utilisées par des retailers pour exploiter les évaluations clients en magasin
Les arguments en faveur de l’utilisation des évaluations des clients dans votre magasin sont sans appel. C’est pourquoi les retailers cherchent de nouveaux moyens d’introduire davantage d’évaluations en ligne de produits dans leurs magasins.
Certains commerçants ont trouvé des utilisations vraiment innovantes d’évaluations clients en magasin. Voici quelques exemples :
Amazon 4-Star
Comme indiqué plus haut, les magasins Amazon 4-Star utilisent les avis des clients en ligne pour déterminer les produits qu’ils proposent. Chaque article présent dans une boutique Amazon 4-Star a reçu une note minimale de 4 étoiles de la part des clients et porte une étiquette affichant la note moyenne et le nombre d’avis qui ont contribué à cette note. Les clients peuvent ainsi être assurés de la qualité et de la popularité de l’article.
Rent the Runway
Si vous avez suivi l’évolution du secteur du retail ces dernières années, vous avez peut-être remarqué une tendance : de nombreuses marques qui vendaient autrefois leurs produits exclusivement en ligne ouvrent désormais de vrais magasins.
Le e-commerce a une nature très transactionnelle : les clients paient pour un produit et le commerçant l’expédie. De nombreuses marques de e-commerce, à mesure qu’elles se développent, cherchent des moyens d’établir une relation plus forte avec leurs clients, au-delà d’une simple transaction impersonnelle.
Notamment à travers l’utilisation de “heat maps” dont vous avez un exemple juste ici, dont l’objectif est d’analyser le parcours d’achat sur les sites web. Il existe d’ailleurs des outils similaires, permettant de suivre le parcours des clients en magasin !
Rent the Runway, qui loue des robes et des accessoires de créateurs, sait que le e-commerce limite la possibilité pour les clients d’apprendre à connaître un produit. Ses salles d’exposition physiques résolvent ce problème en permettant aux clients d’essayer les vêtements et accessoires avant de les louer.
Ces salles d’exposition sont uniques car Rent the Runway stocke exclusivement des articles bien notés et évalués, ce qui donne aux clients un niveau de confiance supplémentaire.
Marcopolo
Marcopolo adopte une approche différente pour introduire du contenu numérique dans ses magasins physiques. Le retailer italien a créé une application dédiée à l’utilisation en magasin et conçue pour lutter contre le “showrooming” (visite d’un magasin pour regarder un produit, et ensuite le commander ailleurs en ligne à un prix inférieur).
En scannant un QR code, les clients peuvent voir les avis sur un produit ainsi que d’autres informations. Cela les encourage à utiliser leur smartphone pour faire des recherches sur les produits en magasin. La marque reprend donc le contrôle et convertit plus facilement la visite d’un client en achat. Les clients sont moins susceptibles de se retrouver sur le site Web d’un concurrent s’ils peuvent trouver rapidement ce qu’ils recherchent en boutique.
✅ Les bonnes pratiques pour introduire les évaluations des clients en magasin
Voyons à présent comment, vous aussi, vous pouvez apporter les commentaires clients dans vos boutiques. N’ayez pas peur d’être créatif ! C’est ce que la majorité des clients recherche.
#1 Construire un solide portefeuille d'avis de clients en ligne.
Vous devez disposer d’avis de clients avant de pouvoir les introduire dans le monde du commerce physique. Vous pouvez par exemple les recueillir via la mise en place d’une stratégie cross canal en contactant automatiquement vos clients après leurs achats en ligne.
Il est essentiel d’encourager les clients à laisser le bon type d’avis, ceux qui aident les autres clients à recueillir des informations pertinentes pour prendre une décision.
#2 Faire votre inventaire en fonction des évaluations et de la popularité des produits.
Si votre marque est présente à la fois dans le commerce en ligne et dans le retail, les évaluations des clients peuvent être une information inestimable pour vous aider à choisir les produits à stocker dans votre magasin physique. En vous appuyant sur les évaluations des clients, il est plus facile de trouver les produits qui donneront les meilleurs résultats en magasin. De plus, le fait de ne stocker que des articles ayant une certaine évaluation aide les clients à développer un haut niveau de confiance dans les produits qu’ils trouvent dans votre magasin.
#3 Rendre les avis des clients accessibles
Réfléchissez à votre public avant de décider de la meilleure façon d’exploiter les avis des clients en magasin.
Vos clients sont-ils des jeunes à l’aise avec la technologie ? Si c’est le cas, un QR code pouvant être scanné avec leur smartphone fera probablement l’affaire. Si vous vous adressez à un public plus âgé, il serait peut-être préférable d’inclure les avis des clients sur les présentoirs en magasin ou même sur l’affichage numérique.
#4 Choisir les bons avis à mettre en valeur
Tout comme dans le monde numérique, la frontière est mince entre la sélection des avis que vous montrez aux clients et leur censure. La différence se résume souvent à votre intention : votre but est-il d’informer les clients et de les aider à prendre la meilleure décision pour eux ?
Prenez également le temps de réfléchir à l’utilité des avis que vous présentez en magasin. Un avis qui dit “Super produit !” ne dit pas grand-chose aux clients. Recherchez des avis plus approfondis et détaillés qui portent sur les caractéristiques qui comptent pour vos clients.
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