Review Management : comment bien gérer ses avis clients ?

Aujourd’hui, adopter une stratégie de Review Management, en français, Gestion des avis clients , ce terme désigne l’ensemble des pratiques de collecte, d’analyse et de traitement de témoignages clients. C’est un composant essentiel d’une stratégie marketing.

Selon une récente étude de Bright Local, en 2022, 76% des consommateurs consultent régulièrement les avis des entreprises et 24% au moins une fois par semaine, la confiance que leur accordent les internautes est croissante. La visibilité toujours plus importante que leur donne Google au niveau des fiches d’établissement en fait également une des principales fonctionnalités, ainsi qu’un facteur d’attractivité toujours plus considérable.

Répondre aux commentaires, les prendre en compte dans votre communication, demander des citations… adopter une stratégie de management permet non seulement d’augmenter son attractivité aux yeux des internautes et son trafic en points de vente, mais également son classement dans les résultats de recherche locaux. Effectivement, le nombre d’avis, la note ou encore les réponses sont des facteurs que Google prend en compte pour son Pack Local.

Dans cet article, nous faisons un tour complet de l’importance des avis Google, des derniers tests et nouveautés made in Google ainsi que de nos conseils et bonnes pratiques de Review Management.

⭐ Les avis clients, un facteur de conversion clé

Une quasi-unanimité des avis clients

D’après une étude menée par BrightLocal, 98% des internautes lisent les avis clients des établissements locaux. Même si on parle ici des internautes lisant les avis occasionnellement ou plus, cela signifie que la quasi-totalité des personnes se rendant sur vos fiches ira vérifier les commentaires de vos consommateurs afin de se renseigner sur vos produits ou services. Et avec 49% d’entre eux leur faisant autant confiance qu’aux recommandations de leurs familles ou amis, cela représente une partie clairement non-négligeable de votre audience.

Les internautes lisent les avis de votre entreprise et sont une grande majorité à en laisser : d’après l’étude BrightLocal, 74% des consommateurs ont écrit au moins un avis durant l’année 2021.

Google (nous citons Google, car aujourd’hui 81% des internautes utilisent ce moteur de recherche pour se renseigner sur les points de vente locaux), développe également de plus en plus de fonctionnalités afin de pouvoir en tirer profit. Des passages d’avis, appelés justifications, remontent aujourd’hui régulièrement directement au niveau du Pack Local. Des fonctionnalités de recherche de plus en plus poussées sont également proposées dans l’onglet “Avis” des fiches d’établissement.

Nous pouvons également citer un des derniers tests en date. Courant août en Australie, un internaute a remarqué un carrousel d’avis, affiché directement dans la page de résultat alors qu’il recherchait un café avec wifi proche de lui. Si cette fonctionnalité venait à être mise en place, cela offrirait une visibilité supplémentaire considérable aux témoignages des consommateurs et en ferait la fonctionnalité principale des fiches d’établissement.

Les enjeux et avantages du Review Management

Les principaux avantages des avis clients

Les principaux avantages des témoignages clients sont triples :

booster l’attractivité et le trafic en points de vente,
améliorer votre référencement local,
vous aider à recruter.

Les deux premiers sont finalement assez logiques. D’un côté de bons témoignages vont aider à persuader les internautes de se rendre dans vos points de vente, de l’autre côté Google prend en compte la note, le nombre d’avis ainsi que le nombre de réponses afin de favoriser telle ou telle fiche d’établissement.

Pour le troisième point, on remarque de plus en plus de personnes n’hésitant pas à lire les retours clients afin de se renseigner sur les entreprises qu’elles souhaiteraient rejoindre.

Mais, en règle générale, le management va jouer un rôle primordial dans la fidélisation client et votre e-réputation. En sachant exactement ce que pensent vos consommateurs de vous, vous pourrez plus aisément répondre à leurs besoins. Quant à l’e-réputation, la confiance qu’apporte les internautes aux commentaires et à la note, ces derniers sont aujourd’hui le nerf de la guerre pour les points de vente et leur Review Management.

D’autres bénéfices non-négligeables pour votre entreprise

Outre ces 3 avantages, une bonne gestion du Review Management va entraîner d’autres bénéfices non-négligeables.

Cela permet tout d’abord de répondre à l’objectif du réengagement client. Bien répondre à une mauvaise citation et répondre de manière positive à un consommateur mécontentement peut permettre de transformer une expérience négative en expérience positive. Un avantage effectivement à ne pas négliger lorsqu’on sait que 80% des consommateurs laisseront sûrement, ou très sûrement, un commentaire si leur expérience négative a été transformée en expérience positive. Ce qui en fait le deuxième facteur influençant le plus la rédaction d’un témoignage, juste derrière le fait d’avoir vécu une excellente expérience client (à 88%).

Une bonne stratégie répond également un intérêt marketing et SEO. Les notes et critiques sont aussi du Rich Content qui vont pouvoir remonter au niveau de la page de résultats.

Nous parlions dans le paragraphe précédent des justifications, ces extraits de commentaires qui peuvent remonter au niveau du Pack Local. Ces extraits sont des passages sélectionnés par Google directement dans les avis et correspondant à la recherche effectuée. Il s’agira uniquement d’avis positifs afin de mettre en avant certaines fiches qui correspondraient particulièrement à la recherche réalisée. Visuellement, il s’agit d’une fonctionnalité pouvant véritablement faire la différente entre une fiche sans justification et une fiche avec.

Pour plus d’informations sur la gestion de cette fonctionnalité, rendez-vous sur notre article dédié.

🚀 Comment réussir sa stratégie de Review Management ?

Première étape : partager le lien de dépôt d’avis Google Business Profile

Lorsque vous vous rendez sur l’interface de gestion de votre fiche Google Business Profile au niveau de la page de résultats :

cliquez sur le bouton “Promouvoir’,
au niveau du menu qui s’affiche, rendez-vous sur “Demandez des avis”
de là, vous pouvez copier le lien qui redirige vers un dépôt d’avis.

Autre solution : si vous gérez vos enseignes via la Console evermaps, vous pouvez facilement copier le lien de dépôt d’avis via l’interface d’administration, en vous rendant au niveau de la liste de vos avis et en passant la souris sur le “+” à droite.

Les bonnes pratiques de Review Management

N’hésitez pas

La première chose à retenir est la suivante : n’hésitez pas !

L’étude BrightLocal démontre que 34% des consommateurs ne laissent que des avis positifs, contre 7% qui laisseraient uniquement des avis négatifs. Si, au pire, vous n’avez pas de réponse, dans tous les cas vous aurez plus de chance à gagner un avis positif qu’un négatif.

Variez les canaux

En personne, en points de vente, par email, SMS, via le chat de votre site web ou encore grâce à un QR Code, les manières de demander un avis à un client sont nombreuses, n’hésitez pas à utiliser tous les canaux à votre disposition.

Cela dépendra également du parcours client. Si celui-ci a pris le temps de passer du temps en magasin cela sera pertinent de lui demander en personne ou via un QR Code affiché dans votre enseigne. En revanche, un consommateur ayant effectué un Click & Collect sera sûrement plus à même de laisser un commentaire via un email de remerciement.

L’avantage de demander en magasin étant de pouvoir demander un retour aux personnes étant particulièrement satisfaites de leur expérience.

Timing is everything

Attendre 2 semaines avant d’effectuer une demande d’avis n’est sûrement pas la bonne chose à faire.

Notre conseil étant d’envoyer une demande tout de suite après l’achat, la prestation ou encore le séjour, ou bien dès le lendemain. L’expérience vécue par le consommateur étant encore fraîche dans son esprit et il sera plus à même de laisser un commentaire le plus détaillé et complet possible.

Ce qui nous amène à notre point suivant.

Rentrez dans le détail

Les moteurs de recherche apprécient et demandent des avis les plus détaillés possible. Effectivement, ils apportent logiquement beaucoup plus d’informations aux internautes qu’un commentaire comme “Bonne entreprise, je recommande.”.

La preuve : sur l’onglet “Avis” des fiches d’établissement, Google affiche automatiquement les commentaires les plus pertinents et non les plus récents. Et généralement, les avis les plus pertinents sont des opinions complets, détaillés ou encore accompagnés de photos.

Fin août, un Local Guide aux Etats-Unis a remarqué, lorsqu’il rédigeait un commentaire positif pour une plage, qu’il pouvait désormais laisser des “sous-avis” en fonction des mots-clés qu’il sélectionnait sous l’avis principal (ci-dessous, à gauche, l’avis tel qu’il apparaît sur la fiche d’établissement et à droite la capture d’écran du dépôt d’avis).

Cela démontre l’importance qu’accorde le moteur de recherche aux avis complets, détaillant avec précision l’expérience vécue par les internautes afin d’apporter le plus d’informations possibles a vos prospects.

Indiquez combien de temps cela prendra

Afin de ne pas laisser d’avis, l’argument le plus fréquemment utilisé sera sûrement “je n’ai pas le temps”.

Indiquer que cela ne prendra que 2 minutes (par exemple) à vos consommateurs en convaincra sûrement quelques-uns !

Remerciez vos clients

En plus de les remercier pour leur achat, n’oubliez pas de les remercier d’avoir pris le temps de vous laisser un commentaire. Surtout que cela pourrait être le commentaire qui persuadera de futurs internautes de se rendre dans un de vos points de vente.

Conservez le ton de votre marque

Demander un avis et remercier vos clients font partie de votre communication. Si vos posts réseaux sociaux et vos campagnes publicitaires adoptent un ton léger et sympathique, conservez ce ton dans vos demandes et remerciements.

Signez vos réponses

Finir vos réponses en signant avec votre prénom laissera un sentiment de proximité et rassurera le client sur le fait que c’est une vraie personne qui prend le temps de lui répondre personnellement.

Comment bien répondre aux avis clients ?

Les commentaires négatifs ne sont pas une mauvaise chose

Un des aspects majeurs du Review Management est de bien répondre aux commentaires, surtout négatifs de vos clients.

Bien répondre aux avis de votre entreprise signifie tout d’abord de répondre à tous vos commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. N’essayez surtout pas de supprimer les avis négatifs, cela ne ferait que transformer une mauvaise expérience client en une très mauvaise.

Cela n’est d’ailleurs pas une mauvaise chose d’avoir des avis négatifs, après tout l’erreur est humaine, pour deux raisons :

Les internautes ont moins confiance dans une fiche n’ayant que des témoignages positifs qu’en une fiche ayant quelques avis négatifs. Les retours négatifs permettent de démontrer votre sens du client dès lors que vous prenez le temps d’y répondre et d’apporter une solution si besoin. Cela rend la fiche plus “humaine”, surtout que les consommateurs savent très bien qu’il existe des fakes reviews et s’en méfient. Dans l’étude sur laquelle nous nous appuyons, il est indiqué que 62% des répondants pensent avoir vu des faux commentaires durant 2021.
Et cela n’est pas une mauvaise chose également vis-à-vis du moteur de recherche. Effectivement, il se méfiera des fiches n’ayant que des notes 5 étoiles, car au-delà d’un certain nombre de retours, cela devient tout simplement suspect.

Les bonnes pratiques de réponse

Le tout est de bien répondre à ces avis négatifs, en personnalisant la réponse, en restant poli, courtois et en redirigeant la personne vers une adresse mail afin d’échanger avec elle et résoudre le problème. Nous parlions du réengagement client un peu plus haut dans cet article, le Review Management est aussi l’occasion de transformer une expérience négative en une expérience positive, et de montrer à vos consommateurs que vous vous souciez d’eux.

Quant aux commentaires positifs, remerciez la personne d’avoir pris le temps d’en laisser un tout en personnalisant la réponse.

D’ailleurs, 55% des répondants de l’étude citent la réponse aux reviews comme étant le critère qui les fera apprécier une enseigne, juste derrière le fait de lire une expérience positive (75%) et de voir que l’avis a une très bonne note (58%).

Et si vous manquez de temps pour répondre à tous les commentaires, nous mettons à disposition dans la Console evermaps des templates de réponse, vous permettant de pouvoir répondre plus rapidement et donc de pouvoir personnaliser l’ensemble de vos retours.

Utilisez les avis clients !

Le Review Management pour améliorer vos services et/ou produits

Répondre aux témoignages négatifs ne sert pas uniquement à améliorer votre e-réputation et réengager vos clients. Répondre à la personne et comprendre ce qui n’a pas été est une formidable opportunité pour potentiellement améliorer vos services et produits en points de vente.

Pour cela, les retours laissés par vos consommateurs sont une source parfaite d’information pour la gestion de vos points de vente.

Pour en faire la promotion

Utilisez vos citations positives dans votre communication ! Rien ne rassurera autant un consommateur vis-à-vis d’une entreprise qu’un commentaire positif.

Vous pouvez afficher les témoignages de votre clientèle :