Avec la crise sanitaire du Covid-19, nombreux sont les commerces ou les réseaux de points de vente qui ont dû s’adapter et mettre à profit des expériences de ventes alternatives.
Que ce soit par le click and collect ou encore la prise de rendez-vous en ligne, de nombreuses solutions ont vu le jour afin de pouvoir continuer une activité malgré les restrictions.
Le e-commerce a connu une hausse durant cette période. Mais depuis la réouverture, les clients reviennent physiquement en points de vente pour faire leur achat, malgré le frein qu’ils ont connu pendant la crise.
Cependant, leurs attentes ont évolué et il est donc indispensable pour les marques de s’y adapter à nouveau.
Dans cet article, nous vous partageons nos 5 conseils pour continuer à attirer un maximum de clients au sein de vos enseignes.
🚀 Développer des services complémentaires
Bien évidemment, la crise sanitaire a accéléré la digitalisation des commerces avec de nouvelles formes de consommation qui aujourd’hui s’inscrivent dans le temps.
Continuer à proposer des services complémentaires (commande en ligne, click and collect, créneau de rendez-vous avec les vendeurs…) est primordial pour attirer un maximum d’internautes. 40% d’actes d’achats supplémentaires seraient ainsi directement liés au click and collect. De quoi favoriser et accroître votre business.
C’est une stratégie qui va faciliter le processus d’achats de vos clients, et vous permettra de gagner leur confiance et augmenter vos taux de conversion.
Ce chiffre est expliqué par le fait que de plus en plus d’acheteurs commencent leurs parcours client sur un canal en ligne et le terminent en points de vente physique.
Malgré un ralentissement de la pandémie, les nouvelles attentes et habitudes des consommateurs vont perdurer. On a relevé que :
- Le comportement ROPO (research online purchase offline) s’accentue de plus en plus : une grande majorité des internautes font des recherches sur internet avant de venir acheter en magasin
- Le Click and Collect est la nouvelle tendance depuis le Covid-19
- La prise de rendez-vous est au centre de l’expérience client
- L’avenir est bel et bien local et la notion de proximité devient un besoin fort.
Les marques doivent donc se focaliser sur des stratégies et canaux de communication qui offrent un maximum de confort et de fluidité tout au long du parcours client, notamment avec le déploiement des nouvelles fonctionnalités Google My Business par exemple :
- Les attributs Click and Collect
- Les horaires secondaires
- La prise de rendez-vous en ligne personnalisée
- La mise en place de Google Posts
- Le service de messaging
- …
Les consommateurs sont également de plus en plus prudents et s’attendent à une expérience en magasin sûre avec en plus un service de qualité. Plus d’un client sur 2 ne se limite pas au retrait de l’article commandé online quand il se déplace. Il en profite également pour se promener dans les rayons du magasin.
🔁 Miser sur l'omnicanalité
Cette expérience en magasin peut également être améliorée avec la prise en compte d’une stratégie omnicanal.
Actuellement, 88% des consommateurs qui effectuent une recherche locale se rendent en magasin dans la journée. Un chiffre qui prouve que les internautes se renseignent de plus en plus sur les canaux web avant de se déplacer et de consommer en magasin, mais aussi dorénavant pendant leur passage en points de vente.
Pour les informer au mieux et donc les attirer dans vos établissements, il va être nécessaire de mettre à jour au maximum vos données et miser sur l’omnicanalité.
Mais qu’est-ce que l’omnicanalité ? Tout simplement, c’est l’association de vos points de vente physiques et de vos points de contact digitaux.
Cela se traduit par la prise en compte de la multiplicité des points de contact dans le parcours d’achat et la fusion des différents canaux.
73% de consommateurs déclarent passer par plusieurs canaux avant de passer à l’acte d’achat, via leur parcours en ligne, et même pendant leur passage en points de vente.
D’où l’importance pour les marques de mettre en place une stratégie omnicanal, afin que les informations renseignées sur les différentes plateformes soient cohérentes.
Le consommateur omnicanal ne va pas hésiter à utiliser toutes les sources d’informations à sa disposition pour se rassurer.
✅ Mettre en place une stratégie de Presence Management
Etant donné qu’il est important d’utiliser tous les canaux disponibles pour attirer un maximum de clients, les réseaux de points de vente ont un réel intérêt à mettre en place une stratégie de présence management pour être sur les principaux leviers clés.
Pour optimiser le parcours de vos clients et générer un maximum de trafic, il est certes nécessaire de développer des services complémentaires, mais sur l’ensemble des principales plateformes de diffusion.
Aujourd’hui, 97% des consommateurs regardent sur Internet lorsqu’ils cherchent une entreprise ou un magasin. Les recherches locales sont de plus en plus nombreuses, votre présence doit donc passer par Google My Business et les principaux annuaires, moteurs de recherche et GPS.
Ces canaux les plus attractifs vont ainsi permettre une multidiffusion optimale des données de vos points de vente et permettre aux internautes de vous trouver facilement.
Bien évidemment, cela demande que vos informations soient cohérentes sur l’ensemble des plateformes et mises à jour régulièrement pour ne pas induire en erreur vos clients et faciliter leur recherche.
Nous vous conseillons de prioriser les plateformes ayant un trustflow élevé et drivant le plus de trafic, pour multiplier les points de contact stratégiques et attirer un maximum de clients ou prospects.
Les différentes actions à mettre en place sur vos pages locales des différentes plateformes sont :
- L’affichage d’informations relatives aux points de vente (adresse, horaires, numéro de tel…)
- L’intégration de photos du magasin ou des produits proposés
- Mise en avant des campagnes et de votre catalogue produit
💻 Optimiser au maximum sa fiche Google My Business pour remonter dans le Pack Local
Aujourd’hui, 90% du trafic Web to Store transite par Google My Business, ce qui nous montre aujourd’hui l’importance de ce canal. Un chiffre qui est également prouvé par notre étude réalisée sur 20 marques Retail, où l’on observe une hausse de la visibilité sur ce canal avec +24% de recherches sur le 1er semestre 2021 versus l’année précédente.
En fonction des critères Google et de comment vous renseignez et enrichissez vos fiches Google My Business, votre visibilité sera plus ou au moins bonne. Il est bien entendu important d’apparaître dans les premiers résultats de recherche du moteur Google.
Google s’appuie sur des critères de :
- Pertinence au niveau des informations renseignées
- Distance en fonction de la géolocalisation de l’internaute
Mais Google va également prendre en compte l’enrichissement de votre fiche. Plus votre fiche sera animée et riche, plus elle remontera dans le Pack Local.
Nous vous conseillons donc de suivre de très près les nouvelles fonctionnalités Google My Business et de les mettre en place le plus rapidement. Par exemple, dernièrement, ont fait leur apparition les justifications Google My Business et le service Google Messages.
Google Message est un service de messagerie en ligne pour faciliter la communication entre les marques et les internautes. Une façon fluide, simple et rapide pour les clients de vous contacter.
Mais si vous activez cette fonctionnalité, il faudra répondre aux messages dans un délai raisonnable et satisfaisant pour les clients. Plus vous serez réactif et vous répondrez aux demandes des consommateurs, plus vous avez de chance qu’ils viennent vous rendre visite dans vos établissements.
Cette fonctionnalité vous permet d’aller plus loin dans la relation avec vos clients.
Les justifications Google My Business, elles, sont apparues en 2019, lorsque Google a décidé d’afficher des extraits de Google Posts, ou encore d’avis directement dans le Pack Local par des mentions en bas des annonces locales. Une fonctionnalité qui rend vos fiches plus attractives.
Pour cela, il convient d’animer vos pages locales par des Google Posts et des Google Produits, mais également de répondre à vos avis.
🤝 L'importance de soigner sa relation client
Depuis la crise sanitaire, les clients passent de moins en moins de temps en magasin et se déplacent de plus en plus pour passer à l’acte d’achat directement. Les habitudes des consommateurs ont évolué et aujourd’hui ils se renseignent beaucoup plus en amont, essentiellement via les avis clients.
Aujourd’hui, 86% des internautes recherchent des avis en ligne sur les services des points de vente avant de se déplacer.
Des avis négatifs vont nuire à l’e-réputation de votre entreprise et décourager des clients potentiels de se tourner vers vos produits et/ou services. À contrario, des avis positifs vont encourager les internautes à passer à l’acte d’achat et se rendre dans vos points de vente.
L’importance des avis est donc grandissante pour attirer un maximum de consommateurs.
L’e-réputation devient un enjeu majeur à ne pas prendre à la légère et à soigner pour booster votre trafic local.
D’où l’importance d’un outil comme la Console evermaps, qui centralise l’ensemble de vos avis et vous permet d’y répondre beaucoup plus facilement, notamment grâce à des templates de réponses aux avis déjà intégrés à la plateforme et une fonctionnalité de filtrage par note, date ou mots-clés. C’est un moyen de garantir la qualité de votre communication sur l’ensemble de votre réseau.
Par exemple, notre client Foncia a vu son nombre d’avis total augmenter de +50% sur le premier semestre 2021 avec un nombre d’avis positif qui lui a augmenté de +118%. Un réel sujet à ne pas prendre à la légère pour préserver et améliorer votre notoriété.
Répondre à l’ensemble de vos avis en moins de 72h est également un critère important de l’algorithme de Google qui jouera sur votre référencement.
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